大学生如何依法进行消费者维权

大学生如何依法进行消费者维权

大学生作为纯粹的消费者，消费行为(如购买商品、接受服务)是其日常生活中不可或缺的。由于大学生的社会经历相对简单，在遭遇消费纠纷时，往往不知道如何依法进行消费维权。下面，笔者将结合《消费者权益保护法》的相关规定及自己的执业经验，简要地谈谈消费维权的步骤及注意事项。

首先，确认自己是无过错方。也就是说商品不是人为损坏、使用不当或外力原因导致的问题，而是商品本身的质量问题。如果享受了服务，要确认是否对方服务态度、方式和内容出现了问题。当然，如果消费者所受到的损害是由于双方共同过错造成的，那么就应当各自按照过错的大小来承担相应的责任。

其次，要有证据意识。常说“打官司即打证据”，可见证据在解决纠纷过程中的重要性。因此，在消费过程中，时刻要有证据意识，注意保留物证或证人的联系方式。如果你购买了某种商品，信誉卡和购物小票(或发票)以及商品本身都是重要证据，要注意保管;如果是商家服务出现偏差，要记住为你提供服务人员的姓名、编号等，以作投诉或诉讼之用。必要时记下旁观者的联系方式，以便关键时为你作证。

第三，纠纷发生之后，首选的解决方法是双方协商和解。消费者要采取积极的态度对待商品质量问题和服务质量问题，首先与商家取得联系，陈述受侵害事实，提出退赔要求，切记不要“狮子大开口”。与商家无法沟通时再找厂家，一般在商品外包装上都印有厂家的地址和联系电话，告诉对方不想让问题升级。双方在协商过程中，一定要态度端正，本着与人为善、诚心解决问题的态度进行协商。消费者和经营者的法律地位是平等的，作为经营者来讲，要正确地看待自己的问题和不足，要勇于承担责任，以取得消费者的谅解：作为消费者来讲，在认为自己的合法权益受到损害后，要尽可能地说服对方，让对方自觉承担责任，使得问题及时解决，避免矛盾激化。但是双方的协商应当坚持原则、合乎法律，互谅互让应有限度。

此外，消费者若发现经营者有假冒他人商标，在商品中掺杂、掺假，出售不符合保障人身、财产安全要求的商品等严重的违法行为，应当勇敢地向行政主管部门或新闻媒体予以揭露，使其受到应有的惩处，以免继续损害其他消费者的利益，贻害社会。

第四，双方协商不成，可以请求消费者协会调解。依据《消费者权益保护法》的相关规定，消费者协会具有调解消费者权益纠纷的职能。当消费者与经营者协商不成，就可以投诉(投诉电话为12315或发短信至088888315)到消费者协会，请求其居中调解，以使纠纷得到及时、公正的解决。消费者协会在收到投诉之后，可以在查明事实、分清责任，坚持双方自愿、调解内容合法的基础上，就争议的事项居中进行调解，或代表受损害的消费者与经营者交涉，以求得问题的妥善解决。如果调解达成协议，消费者协会应当制作调解书,双方应按调解书载明的内容各自履行义务。但需要明确的是：消费者协会主持达成的调解协议不具有强制执行力，如果一方或者双方对调解协议反悔，就需要采取别的方式加以解决。

第五，若调解未果，可以向有关行政部门申诉。《消费者权益保护法》第28条规定：“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。”因此，当消费者与经营者不能达成协议，就可以向有关行政职能部门提出申诉，以求得行政保护。消费者在向行政部门申诉时，应当按商品和服务的性质向具有相关职能的行政部门提出，如购买了假冒商品应当向工商部门提出申诉，如在旅游过程中遭遇导游主动索要小费应当向旅游质监部门提出申诉。行政部门在接到消费者的申诉后，在其受理和职权的范围内，应及时进行调查和取证，对经营者仅承担民事责任的，可在自愿、合法的前提下组织争议的双方进行调解，以使纠纷得到及时合理的解决。调解达成协议的，应当制作调解书，双方应按调解书载明的内容各自履行各自的义务。同样，行政部门制作的调解书与消费者协会制作的调解书一样，是不具有强制执行力的。行政部门在处理消费者申诉案件当中，如果发现经营者在经营过程中有违反法律、行政法规的行为，应承担行政责任时，应依法对经营者予以行政处罚。如果发现有犯罪嫌疑的，应将案件移送司法机关处理。

第六，向人民法院提起诉讼。在发生消费纠纷后，消费者既可以直接向人民法院起诉，也可以在经过上述解决争议方式无效后再向人民法院起诉。由于消费权益争议是大多事实清楚、证据也较为充分、权利义务关系比较明确、争议不大的简单民事案件，采用诉讼方式具有高效、快捷、力度强的特点，能够使得案件得到彻底解决，且有强制执行力。通过诉讼解决消费权益纠纷，这就要求消费者要具备一定的诉讼知识和技能(可以参考笔者发表在本报今年第9期的《如何起诉?》一文)，对普通的消费者而言，有一定的难度。因此，对较为复杂、争议较大的消费纠纷，消费者最好能聘请律师进行代理，以使自己的合法权益得到更加有效的保护。

第七，依据仲裁协议提请仲裁。这是指消费者和经营者在争议发生之前或争议发生之后达成的双方自愿将争议提交给中立的第三方即仲裁机关作出裁决以解决争议的方式。仲裁机关依据《仲裁法》的规定和双方自愿达成的仲裁协议，在查明案件事实、分清责任的基础上，先进行调解，调解成功即制作调解书。若调解不成或双方不愿调解，仲裁机关即依法作出裁决。调解书和裁决书具有同样的法律效力，它具有强制执行力。如果一方或双方不履行义务时，债权人有权向有关人民法院申请强制执行。如果双方没有涉及财产权益的仲裁协议，仲裁机关将不予受理。需要说明的是，诉讼与仲裁最大的区别是：前者实行两审终审，而后者实行一裁终局。同样，当消费者不具备相关的仲裁法律知识和技能时，最好是聘请专业律师进行代理。

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